販売士への道

『顧客心理を知ろう!』 -連載企画<Vol.2>-


『購買の心理8段階』
---店内に入った顧客はどのような心理過程で買物をするのか?

販売員は店内の顧客にどのような機会をとらえて応対したら販売に結びつけることができるか、そのチャンスをつかむのがカギである。



顧客の買物の際の心理過程を図示すると以下のようになる



1. 注目

ショーウィンドウやショーケースの中の商品に目が引かれる

2. 興味

顧客がふと目にとめた商品にひかれる。興味の内容はデザイン、色や柄、値段、機能など様々である。

3. 連想
興味を覚えた商品を自分が使用したらどうかしらと想像してみる。興味から連想までの商品の効果的な陳列展示 は購買心理をふくらませるために重要である。

4. 欲望
客はその商品を欲しくなってくるが、この商品が自分に最適か、さらにはもっとよいものがあるのではないかと期待する。その心理が次の比較検討に移る。

5. 比較検討
顧客はもっといいものがないかなと、他店の陳列商品を思い浮かべ色や柄、値段などを頭の中で比較してみる。この段階での販売員の顧客へのアドバイスやリードは非常に重要であり、最も難しい。

6. 信頼
色々迷ってから購買に踏み切ることになる。それは商品に対する「信頼」である。顧客の信頼3項目とは
  (a)販売員への信頼
  (b)店やメーカーに対するい信頼
  (c)商品に対する信頼


7. 行動
いよいよ顧客は買うことに踏み切る。これを行動と言う。
販売に結びつける重要なチャンスであり、この時機を活かさなければ売りそこなう。


8. 満足
客側の満足には、いいものを買ったとういう喜びと、親切で明るく、誠意あふれる態度や、よいアドバイスをしてくれた販売員に対する満足がある。この二つの満足感は相互補完しあって、顧客の喜びを増幅さ せ、その店の顧客ファン作りにつながる。

以上、顧客が店頭から快く立ち去る「満足」の段階まで含めた、8段階を経て販売終了となる。


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